Die Kundenabwanderung ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die ein wachsendes Unternehmen auswerten muss. Auch wenn es nicht die glücklichste Kennzahl ist, so ist es doch eine Zahl, die deinem Unternehmen die harte Wahrheit über die Kundenbindung geben kann.

Es ist schwer, Erfolg zu messen, wenn man nicht auch die unvermeidlichen Misserfolge misst. Während du danach strebst, dass 100% der Kunden bei deinem Unternehmen bleiben, ist das einfach unrealistisch. Das ist der Punkt, an dem die Kundenabwanderung ins Spiel kommt.

Wie berechnet sich die Kundenabwanderung?

Die Kundenabwanderung ist der Prozentsatz der Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung deines Unternehmens innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Du kannst die Abwanderungsrate berechnen, indem du die Anzahl der Kunden, die du während dieses Zeitraums – sagen wir ein Quartal – verloren hast, durch die Anzahl der Kunden, die du zu Beginn dieses Zeitraums hattest, teilst.

Wenn du zum Beispiel ein Quartal mit 400 Kunden beginnst und mit 380 beendest, beträgt deine Abwanderungsrate 5%, weil du 5% deiner Kunden verloren hast.

Natürlich sollte dein Unternehmen eine Abwanderungsrate anstreben, die so nah wie möglich an 0% liegt. Um das zu erreichen, muss dein Unternehmen seine Abwanderungsrate immer im Blick haben und sie als oberste Priorität behandeln.

In diesem Beispiel habe ich die Abwanderungsrate als den Prozentsatz der in diesem Quartal verlorenen Kunden berechnet. Du kannst die Abwanderungsrate jedoch auf jede Art und Weise berechnen, die für dein Unternehmen am besten geeignet ist. Einige Beispiele sind:

• die Anzahl der verlorenen Kunden
• der Wert des verlorenen wiederkehrenden Geschäfts
• der Prozentsatz des verlorenen wiederkehrenden Wertes

Warum ist die Kundenabwanderungsrate wichtig?

Du fragst dich vielleicht, warum es notwendig ist, die Abwanderungsrate zu berechnen. Natürlich wirst du hier und da ein paar Kunden verlieren, und 5 % hört sich doch nicht so schlimm an, oder?

Nun, es ist wichtig, weil es mehr kostet, neue Kunden zu akquirieren, als bestehende Kunden zu halten. Tatsächlich kann eine Steigerung der Kundenbindung von nur 5% mindestens 25% mehr Gewinn bringen. Das liegt daran, dass wiederkehrende Kunden wahrscheinlich 67% mehr für die Produkte und Dienstleistungen deines Unternehmens ausgeben werden. Folglich kann dein Unternehmen weniger für die Betriebskosten ausgeben, die bei der Neukundenakquise anfallen. Du musst keine Zeit und kein Geld darauf verwenden, einen bestehenden Kunden davon zu überzeugen, dein Unternehmen der Konkurrenz vorzuziehen, da er diese Entscheidung bereits getroffen hat.

Noch einmal: Eine Abwanderungsrate von 5% mag solide und gesund erscheinen. Du kannst mit dieser Abwanderungsrate immer noch eine Menge Umsatz machen. Betrachte jedoch das folgende Beispiel, wenn du über die Auswirkungen deiner Abwanderungsrate nachdenkst.

In diesem Beispiel könnte eine einfache Senkung der Abwanderungsrate um 10 % deinem Unternehmen einen zusätzlichen Umsatz von 100.000 $ bescheren. Von 3 % auf 2,7 % zu fallen, scheint nicht viel zu sein, aber es bringt deinem Unternehmen tatsächlich große Vorteile.

Du kannst deine Kundenabwanderung auf verschiedene Arten reduzieren und aufrechterhalten. Weitere Tipps findest du in diesem Beitrag, wie du die Kundenabwanderung reduzieren kannst.

3 Wege zur Reduzierung der Kundenabwanderung

1. Konzentriere deine Aufmerksamkeit auf deine besten Kunden.

Anstatt dich einfach darauf zu konzentrieren, Kunden, die eine Abwanderung in Erwägung ziehen, Anreize zu bieten, könnte es noch vorteilhafter sein, deine Ressourcen auf deine loyalen, profitablen Kunden zu konzentrieren.

2. Analysiere die Abwanderung, wenn sie auftritt.

Nutze deine abgewanderten Kunden als Mittel, um zu verstehen, warum Kunden abwandern. Analysiere, wie und wann die Abwanderung in der Lebenszeit eines Kunden bei deinem Unternehmen auftritt, und nutze diese Daten, um präventive Maßnahmen zu ergreifen.

3. Zeige deinen Kunden, dass du dich kümmerst.

Anstatt zu warten, bis sich deine Kunden an dich wenden, solltest du einen proaktiven Ansatz wählen. Kommuniziere mit ihnen alle Vorteile, die du anbietest und zeige ihnen, dass du dich um ihre Erfahrungen kümmerst, und sie werden sicher in deiner Nähe bleiben.